СЕРВІС

СЕРВІС (англ. service — побутове обслуговування населення) — це складова комунікативної політики фірми. Як функція маркетингу С. означає сукупність послуг, що надають покупцю з метою забезпечення ефективного використання товару протягом усього часу його застосування. При цьому «ефективне» означає, по-перше, повну відповідність усіх параметрів товару його споживацьким якостям, що обіцяє підприємство-виробник, а по-друге — вирішення всієї сукупності проблем, що хвилюють споживача у період експлуатації товару: від його безвідмовності до утилізації після виведення з експлуатації. Принципи сучасного С.: обов’язковість пропозиції (фірма, випускаючи товари, що потребують обслуговування і не пропонуючи його користувачеві, в умовах ринку приречена на поразку в конкурентній боротьбі); необов’язковість використання (не слід нав’язувати клієнту С.: рішення покупця повинно бути абсолютно вільним); еластичність С. (набір сервісних заходів фірми може бути достатньо широким: від мінімально необхідних до максимально доцільних); зручність С. (грамотний маркетинг передбачає надання С. у тому місці, у той час і в такій формі, які б задовольняли покупця); технічна адекватність С. (сучасні підприємства все більше оснащуються новітньою технікою, різко ускладнюючи технологію виготовлення виробу, і технології С. мають бути адекватними технічному рівню обладнання та виробничого процесу); інформаційна віддача С. (успішна діяльність фірми передбачає максимально широкий збір різних даних, які у змозі надати служба С. про всі особливості експлуатації товарів, про оцінки й думки клієнтів, поведінку й методи С. конкурентів і т.д.); розумна цінова політика у сфері С. (С. може бути не тільки джерелом додаткового прибутку, а й стимулом для придбання товарів певної фірми, а також інструментом закріплення довіри покупця до неї); гарантована відповідність виробництва С. (виробник, що сумлінно ставиться до споживача, буде чітко і відповідально співвідносити свої виробничі потужності з можливостями С. і ніколи не поставить клієнта в умови «обслуговуй себе сам»); ринкова етика (фірма і клієнт у С. — партнери, але деякі моменти у цій взаємодії важко піддаються фармацевтичному контролю, тут зможе допомогти лише етика, в основі якої закладена чесність стосовно партнера). За параметрами часу також виділяють різновиди С.: передпродажний С. — передбачає підготовку товару для купівлі й експлуатації та максимальне полегшення торговому персоналу його збуту, а покупцю — його придбання; гарантійний С. — до його складу включають весь комплекс послуг, що надає фірма, як правило, безкоштовно на початку експлуатації товару медичного призначення споживачем; післягарантійний С. здійснюється за особливою згодою і може охоплювати весь термін експлуатації товару споживачем. Різновиди С. за змістом робіт: жорсткий С., що об’єднує всі послуги, пов’язані з підтриманням працездатності й безвідмовністю заданих параметрів роботи товару; м’який С., що включає всю сукупність інтелектуальних послуг, пов’язаних з індивідуальною, тобто з більш ефективною експлуатацією товару в конкретних умовах роботи певним споживачем, а також просто з розширенням сфери корисності товару для нього. Найбільш характерними різновидами С. для ФП є: різноманітні знижки ціни, мінімальний термін виконання замовлення; відстрочка платежів, зручна форма здійснення замовлення; транспортна доставка товару від виробника до реалізатора; пакування товарів, що забезпечує максимальне збереження якості товару та зручність транспортування й відпуску. В аптечних закладах також надаються сервісні послуги. Традиційними серед них є консультативно-інформаційне обслуговування хворого чи відвідувача аптеки при відпуску ліків або виробів медичного призначення, інформування лікарів, надання першої долікарської допомоги, доставка фармацевтичних товарів додому, відпуск предметів догляду за хворими напрокат. Більш сучасними є прийом замовлень за телефоном, через мережу Internet, надання в аптеці консультацій фармаколога чи лікаря, вимірювання АТ тощо.

Академия рынка. Маркетинг / А. Дайан, Ф. Букерель, Р. Ланкар и др. — М., 1993; Майдебурова Е.В. Маркетинг услуг. — К., 2001; Мнушко З.Н., Дихтярева Н.Н. Менеджмент и маркетинг в фармации. Ч. II. Маркетинг в фармации / Под ред. З.Н. Мнушко. — Х., 2008; Плошенко М. Эффективное управление сбытом. Процесс планирования // Еженедельник АПТЕКА. — 2003. — № 27.