КОНФЛІКТ — суперечність, яка виникає між окремими людьми, формальними і неформальними об’єднаннями в процесі їх спільної трудової діяльності за умови непорозуміння або протилежності інтересів, відсутності згоди між двома й більше сторонами. К. мають конструктивний і деструктивний характер. Позитивна сторона конфлікту полягає у виникненні інформації щодо проблем організації, які мають прихований характер, зміцнення взаєморозуміння, співпраці. К. сприяють підвищенню активності й мотивації праці, зростанню кваліфікації, появі нових ідей і альтернатив розвитку організації, підвищенню якості рішень, що приймаються. Негативний вплив конфліктів на діяльність організації проявляється через погіршення морально-психологічного клімату в організації, незадоволення, зниження результативності, зростання ворожнечі та ін. Причинами виникнення конфлікту є: недостатня узгодженість та суперечність між цілями груп чи окремих осіб; застарілість організаційних структур, нечітке розмежування прав та обов’язків працівників; обмеженість ресурсів; різне ставлення до членів трудового колективу; суперечність між функціями та видом трудової діяльності; різниця у стилі поведінки та життєвому досвіді; невизначеність перспектив зростання; несприятливі фізичні умови; недостатність доброзичливого ставлення з боку менеджера; психологічний феномен; недостатній рівень професіоналізму. К. розглядається як процес, що складається з декількох етапів. На першому етапі виникає конфліктна ситуація, тобто такий стан справ, при якому цінності, інтереси, установки сторін об’єктивно вступають у суперечність одне з одним, але відкритого зіткнення ще немає. Елементами конфліктної ситуації є учасники, об’єкт, предмет К. Другу стадію К. представляє інцидент. На даній стадії К. стає відкритим і виражається в різних видах конфліктної поведінки. Наступною фазою К. є криза і розрив відносин між опонентами. Ця фаза у свою чергу складається з двох етапів: конструктивного і деструктивного. У рамках конструктивного етапу можливість спільної діяльності, хоча і в специфічних формах, зберігається і опонентів ще можна примирити. На деструктивному етапі ніяке співробітництво неможливе. У межах організації виділяють такі форми конфліктної боротьби: бойкот — повна або часткова відмова або уникнення від дій в інтересах тих людей, кого вважають противниками або суперниками; саботаж — свідомі дії з метою прихованого нанесення збитку інтересам інших; переслідування — дії для послаблення або компроментації суперників шляхом замовчування, заперечення, применшення їх ролі й гідності; словесна агресія — висування обвинувачень, образа, плітки, непорядна оцінка супротивників з метою їх дискредитації; фізичне насилля; масові стихійні або організовані виступи (страйки, мітинги протесту). У практиці відомі чотири основні типи конфліктів: внутрішньоособистісний, міжособистісний, між особистістю та групою, міжгруповий. Внутрішньоособистісний конфлікт найчастіше виявляється у формі рольового конфлікту. Суть його визначається тим, що до людини висуваються суперечливі вимоги відносно її ставлення до роботи та її наслідків. Цей тип конфлікту може бути мотиваційним, тобто пов’язаним з низьким ступенем задоволення роботою, особистою невпевненістю, стресом, неможливістю реалізувати свої здібності, перевантаженням на роботі та ін. Міжособистісний конфлікт — це найбільш поширений тип конфліктів. В основі його лежать відмінності між людьми, обумовлені характером, поглядами, цінностями, особистими цілями. Такого роду конфлікти є комунікативними. Конфлікт між особистістю й групою виникає з тих причин, що група не допускає порушення встановлених норм поведінки своїх членів. Відхилення особистості від позицій групи переростає у конфлікт. Міжгруповий конфлікт зумовлений наявністю в організації безлічі формальних і неформальних груп, що відрізняються інтересами, родом діяльності, груповими нормами тощо. Тому розбіжності можуть виявлятися у формі міжфункціональних конфліктів між лінійними і штатними підрозділами, а також у вигляді зіткнень формальних і неформальних структур. Існують кілька ефективних методів управління конфліктною ситуацією. Їх можна поділити на дві категорії: структурні та міжособистісні. До структурних методів належать: роз’яснення вимог до роботи, тобто роз’яснення того, яких наслідків вимагають від кожного співробітника або підрозділу з урахуванням їх бажаного рівня, порядку надання та використання необхідної інформації, системи повноважень і відповідальності, політики, процедур і правил; координаційні та інтеграційні механізми, серед яких найбільш поширеною є низка команд, тобто встановлення ієрархії повноважень. Наявність спільного начальника впорядковує взаємодію людей, прийняття рішень, інформаційні потоки всередині організації, що дозволяє уникнути конфлікту; загальноорганізаційні комплексні цілі, здійснення яких потребує спільних зусиль двох або більше співробітників, груп або відділів. Діяльність усіх учасників щодо досягнення загальної мети знижує, таким чином, можливість виникнення конфлікту; структура системи винагород передбачає запобігання конфліктним ситуаціям шляхом корекції поведінки людей, наочно заохочуючи тих, хто робить свій внесок у досягнення загальноорганізаційних цілей, допомагає іншим групам і особам, сприяє вирішенню проблем. Для вирішення міжособистісних конфліктів використовуються п’ять основних способів: згладжування, компроміс, вирішення проблеми, ухилення, примушування. Запобіганню конфліктів у фармацевтичних організаціях сприяють формування оптимальної організаційної структури, організація праці, регламентація посадових обов’язків, дотримання відповідності кваліфікації працівника його посаді, утримання гарного психологічного мікроклімату в організації, співбесіди із співробітниками, виховна робота тощо.
Теорія і практика управління персоналом / Авт.-укл. Г.В. Щокін. — К., 1998; Веснин В.Р. Практический менеджмент персонала. — М., 1998.; Мнушко З.М., Діхтярьова Н.М. Менеджмент та маркетинг у фармації. Ч.I. Менеджмент у фармації / За ред. З.М. Мнушко. — Х., 2007.