БАР’ЄРИ (ПЕРЕШКОДИ) В КОМУНІКАЦІЯХ пов’язані з цілою низкою причин. Так, до найбільш поширених Б.в к. організаційних належать: а) перекручення повідомлення, які бувають ненавмисними, навмисними (свідоме перекручення інформації), внаслідок фільтрації інформації при переміщенні її з рівня на рівень, внаслідок різного статусу сторін, які ними обмінюються; б) інформаційні перевантаження, суть яких полягає в тому, що великий обсяг інформації призводить до можливого відсіювання важливої інформації через суб’єктивну оцінку її значення керівником того чи іншого рівня; в) незадовільна структура організації, тобто, якщо структура фармацевтичної організації погано продумана, напр. необґрунтовано багаторівнева, зростає ймовірність інформаційних перекручень, оскільки кожен наступний рівень управління може коригувати і відфільтровувати повідомлення. Крім того, можливі конфлікти між групами і підрозділами фармацевтичної організації приводять до інтерпретації інформації на користь одного і на шкоду іншого підрозділу. Виникнення перешкод у ході міжособистісного обміну інформацією поєднане з такими поняттями, як сприймання, семантика, обмін невербальною інформацією, неякісний зворотний зв’язок, погане слухання. Перешкоди, зумовлені рівнем сприймання, полягають у тому, що люди можуть інтерпретувати одну й ту ж інформацію по-різному, залежно від накопиченого досвіду, відмінності соціальних установок, переконань, оцінки цінностей тощо. У теорії управління виділені такі основні причини неефективних комунікацій, зумовлених сприйманням: нерозуміння важливості повідомлення — керівники фармацевтичних організацій часто вважають, що керівникам середньої та низової ланок, а тим більше виконавцям не обов’язково знати про стан справ у цілому. Обмін інформацією йде лише за конкретними функціями виконавця, без урахування важливості цієї роботи для досягнення загальної мети організації; неправильна установка на свідомість. Установка на свідомість — це ставлення людини до оточення, що базується на життєвому досвіді. Дефекти установки на свідомість, які впливають на якість комунікацій, виражаються у вигляді: стереотипів мислення, тобто сталої спрощеної думки щодо людей і ситуацій; упереджених уявлень, коли перекручення інформації відбувається внаслідок дій відправника або отримувача, які здійснюються на підтвердження їх поглядів, із запереченням усього, що їм суперечить; неправильних стосунків. Хороші стосунки відправника та отримувача інформації між собою також надзвичайно важливі для якості комунікації. Взаємна повага полегшує спілкування і дозволяє швидко вирішувати навіть найскладніші питання. Тому керівникові ФП необхідно створювати і зберігати хороші стосунки з підлеглими і загальний соціально-психологічний клімат у колективі (див. Етика); усувати відсутність уваги та зацікавленості. Для ефективних комунікацій необхідно привернути увагу співрозмовника, викликати у нього зацікавленість, яка виникає, коли він усвідомлює значення повідомлення для себе; зневажання фактів, яке полягає у звичці робити висновки при відсутності достатньої кількості фактів або неправильному їх розумінні. Необхідні факти відсутні найчастіше з вини відправника, з причини недогляду або тому, що він вважає, ніби отримувачу вони вже відомі чи не потрібні. Це призводить до того, що відомий факт або інформація доповнюється отримувачем його власними уявленнями про те, якими повинні бути відсутні факти. Причини поганих комунікацій, зумовлених семантикою, полягають у тому, що слова, або вербальні символи, можуть мати різне значення для різних людей, отже, повідомлення відправника необов’язково саме так і зрозуміє отримувач інформації. Тому з повідомлення повинні бути виключені двозначності, формулювати ідею необхідно чітко та однозначно. Особливо важливо дотримуватись правил семантики у спілкуванні провізора з хворим: бесіду слід вести у формі короткого діалогу і вибирати лише ті слова, які переконають хворого в ефективності лікування; хворим похилого віку необхідно нагадувати правила прийому ліків; звернення до пацієнта повинні бути ввічливими, тактовними, а відповіді на його запитання коректними і змістовними. Невербальні перешкоди пов’язані з використанням невербальних символів, тобто будь-яких інших, крім слів: жестів, інтонації, міміки, модуляцій голосу. Контингент відвідувачів аптек — це зазвичай хворі люди, у яких порушено адекватне сприйняття оточення. Встановленню ефективного контакту з хворими сприяє вираз обличчя, манера провізора рухатись, його жести, міміка, зовнішній вигляд тощо (див. Етика). Щоб упевнитися в успіху комунікації, необхідно мати зворотний зв’язок. Згідно з теорією менеджменту «зворотний зв’язок» — це опірна реакція на почуте, прочитане або побачене. Інформація відсилається назад відправникові, що свідчить про ступінь розуміння, довіри до повідомлення, засвоєння і згоди з ним. Для забезпечення ефективного лікування провізорам необхідно налагоджувати зворотний зв’язок з хворим, щоб знати його реакцію на призначений ЛП; з лікарем відносно коригування призначень хворим, сприйняття наданої інформації з різних аспектів ЛП; з іншими аптеками, оптовими фармацевтичними фірмами, медичними представниками з питань наявності та пропозицій ЛП тощо. Ефективна комунікація можлива тоді, коли людина однаково точна і при відправці, і при прийомі інформації, тобто мова йде про вміння слухати. Не досить лише викладати і сприймати факти — необхідно прислухатися до почуттів, тільки тоді інформація буде сприйнята повністю. В управлінні існує термін «емпатія» — увага до почуття інших людей, намагання побачити ситуацію з погляду іншої людини. Використання «емпатії» при обміні інформацією веде до відкритості, зниження напруження в розмові, забезпечуючи тим самим ефективність комунікацій. Провізор повинен вміти вислухати хворого, тому що, як відомо з латинського прислів’я, «Dext etanimam lerari — сказав і полегшив душу». Хворий страждає не тільки фізично, а й морально. Тому обов’язок провізора — підтримати, виявити увагу до хворого.
Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. — М., 1992; Мнушко З.Н., Дихтярева Н.М. Менеджмент и маркетинг в фармації. Ч. І. Менеджмент в фармации / Под ред. З.Н. Мнушко. — Х., 2007.