CRM-СИСТЕМА

CRM-СИСТЕМА (англ. Customers Relationship Management — управління взаєминами з клієнтами) — це стратегія ведення бізнесу, спрямована на вивчення та розуміння потреб існуючих і потенційних клієнтів. Основою функціонування будь-якої CRM-с. є клієнтська база даних, яка містить структурований набір інформації про постійних клієнтів ФП, оптової фірми, аптечної мережі або аптеки. Правильно організована клієнтська база даних фармацевтичної організації є джерелом маркетингової інформації про цільову аудиторію, основою для побудови успішного бізнесу внаслідок раціонального управління стосунками з клієнтами та ефективної реалізації стратегії клієнтоорієнтованості. Завдяки консолідації повної інформації про клієнтів та історії взаємодії з ними формується план залучення й утримання споживачів, що, зрештою, гарантує збільшення прибутку. По суті, CRM-с. розглядає клієнтів як головний актив компанії. На рівні технологій CRM-с. — це набір програм, функцій та інструментів, пов’язаних єдиною бізнес-логікою й інтегрованих в єдине корпоративне інформаційне середовище компанії. Існують три основні принципи таких програм. 1. Наявність єдиного сховища інформації, звідки в будь-який момент можна одержати всі відомості про попередні та заплановані взаємодії з клієнтами. 2. Використання всіх каналів взаємодії. Раніше до подібних каналів взаємодії відносили лише телефонні дзвінки, електронну пошту, події або зустрічі. Але з активним розвитком веб-технологій з’явилися інші канали взаємодії — реєстраційні форми на веб-сайтах, рекламні посилання, системи корпоративного веб-чату тощо. 3. Постійний аналіз зібраної інформації про клієнтів і підготовка даних для прийняття відповідних організаційних рішень, напр. сегментація клієнтів на підставі їх значущості для компанії. CRM-с. у фармації дають можливість вирішувати низку завдань. Зокрема, управління базою даних клієнтів: єдина база даних лікарів, лікувально-профілактичних закладів й аптек; зберігання історії взаємин із клієнтом (візитна історія, історія розвитку клієнта, автоматична категоризація, історія продажу препаратів). Управління діяльністю медичного представника, регіонального менеджера і менеджера з продуктів: управління робочим часом, формування завдань; ефективний інструмент планування візитів і складання маршрутів; фіксування результатів проведених візитів; облік і планування «подвійних візитів», конференцій, презентацій тощо; можливість роботи користувачів у системі як online, так і offline (віддалено). Управління продажем фармацевтичної продукції: ведення й розподіл планів продажу за областями і регіонами; розподіл індивідуальних планів продажу співробітниками виробничого підприємства, представництва зарубіжної компанії, оптової фармацевтичної фірми, аптеки; ведення й аналіз планових і фактичних показників продажу; контроль розподілу зразків між представниками, контроль видачі клієнтам; формування й розподіл online-замовлень, контроль залишків препаратів. База знань: єдиний інформаційний ресурс, ведення та накопичення маркетингових і медичних матеріалів щодо препаратів; зберігання матеріалів і презентацій для навчання.

Мнушко З.М., Діхтярьова Н.М. Менеджмент та маркетинг у фармації. Ч. 2. Маркетинг у фармації. — 2-ге вид., доп. та перероб. / За ред. З.М. Мнушко. — Х., 2009; Мнушко З.М., Пестун І.В., Шамс Н.Є. Проблемы внедрения CRM-системы в деятельность фармацевтического оптового предприятия // Фармаком. — 2011. — № 3; Пестун І.В., Бабічева Г.С. Розробка алгоритму створення клієнтської бази даних аптечних підприємств // Ліки України. — 2009. — № 3 (129); Фирсов А. Как и чем измерять работу медпредставителя // Еженедельник Аптека. — 2011. — № 786 (15); Широкова И. CRM-решения для фармкомпаний — требование времени // Ремедиум. — 2008. — № 6; Mitchell А. CRM in Pharmacy // Intellipharm. — Queensland. — 2012. — V. 8.